Finansal ürün satışında yanlış bir cümle, sadece müşteriyi kaybettirmez, regülasyon cezası da getirir. Saltana, doğru cümleleri pratik ettirir.
Banka ve finans şirketlerinde tele-satış ekipleri, yüksek hacimle çalışır. Kredi kartı, ihtiyaç kredisi, bireysel emeklilik, tamamlayıcı sağlık, her ürünün farklı bir hedef kitlesi ve farklı bir uyumluluk gereksinimi var.
Uyumluluk, bu sektörde pratik konusunu daha da önemli kılıyor. Temsilcinin söylemesi gereken bilgilendirme cümleleri vardır; atlanması hem müşteri hem kurum için risk. Saltana, bu cümleleri rubriğin bir kriteri olarak değerlendirir.
Müşteri tarafında ise, finansal ürün seçimi genellikle duygusal değil işlevseldir. Temsilcinin işi, somut bir fayda anlatmak, belirsiz vaatler değil.
Saltana, bu itirazların her birini ayrı bir senaryo olarak kurgulayabilir. Aşağıdaki cümleleri, kendi ekibinin sesinden ne sıklıkla duyduğunu bir düşün.
“Kartım zaten var, başka bir karta ihtiyacım yok.”
“Faiz oranı çok yüksek.”
“KVKK kapsamında nereden aldınız benim numaramı?”
“Ben bu tür aramaları istemiyorum.”
“Emekliliğe daha çok var, şimdi niye düşüneyim?”
Emekliliğe 8 yıl kalmış, BES'e ilgi duyuyor ama komplike gelmekten çekiniyor. Eşi konuda şüpheci.
Meraklı, güvensiz, karmaşıklığa karşı savunmada.
Müşteri BES'e ilgili ama komplike bulduğunu söylüyor. Temsilcinin amacı KVKK uyumluluk cümlelerini atlamadan, somut faydayı anlatmak.
Bu sektörde kritik bir görüşme anı nasıl işliyor? Saltana'nın görmesi, duyması ve müdahale etmesi gereken bir saniye.
Ben bu aramaları istemiyorum, nasıl aldınız benim numaramı, kaldırın beni listeden.
Haklısınız Fatma Hanım, öncelikle özür dilerim. KVKK kapsamında, aramanın sebebini kısaca açıklayıp hemen listeden çıkarma konusuna geçebilirim, uygun mudur?
İtirazı kabul et, uyumluluk cümlesini söyle.
Fatma Doğan ile bir bes satış, kvkk uyarısı ve fayda açıklaması senaryosu. Persona, rubrik, koç ipucu, her şey tüketici finansmanı için ayarlanmış. Bu görüntü, gerçek bir Saltana canlı görüşme ekranının birebir yapısıdır.
Meraklı, güvensiz, karmaşıklığa karşı savunmada.
İtirazı kabul et, uyumluluk cümlesini söyle.
KVKK bilgilendirme, ürün bildirimleri, cayma hakkı gibi bilgilendirmelerin rubrikte doğrudan karşılığı var.
Kredi, kart, BES, sigorta, her ürün için ayrı persona ve senaryo ayarlanır. Temsilci tek tipleştirilmez.
‘İstemiyorum’ diyen müşteriyi saygılı bir şekilde kapatma senaryoları, zor seviyede birinci öncelik.
Rubrik, şirket bazında ayarlanır. Aşağıdaki, tüketici finansmanı için başladığımız tipik bir yapılandırmadır, senin ekibine göre ağırlıklandırmayı birlikte kuruyoruz.
Uyumluluk kriterinde ortalama +40% iyileşme
Red yönetiminin profesyonelleşmesi
Kayıtlı görüşmelerde ölçülebilir standart
Şirketine ait kriterler, ağırlıklar, trendler.
Şirkete özel personalar, gerçek gibi itiraz eder.
Bir bakışta kim neyi biliyor, kim zorlanıyor.
Bu sektörde en sık karşılaşılan itiraz kalıplarından biri: “Kartım zaten var, başka bir karta ihtiyacım yok.” Saltana, bu ve benzeri itirazları şirketinizin rubriğine göre ayrı ayrı senaryoya dönüştürür ve temsilcinin karşılama pratiğini canlı koçluk ipucu desteğiyle yaptırır.
Tüketici finansmanı için kurulan örnek persona: Fatma Doğan, 52 · Öğretmen · İzmir. Arka plan: Emekliliğe 8 yıl kalmış, BES'e ilgi duyuyor ama komplike gelmekten çekiniyor. Eşi konuda şüpheci. Ruh hali profili: Meraklı, güvensiz, karmaşıklığa karşı savunmada.
Tüketici finansmanı için tipik rubrik yapılandırmasında öne çıkan kriterler: Uyumluluk (%30), Ürün bilgisi (%20), Empati (%15), Açıklık (%20). Bu ağırlıklar şirket bazında özelleştirilebilir. Rubrik sayfası detaylı yapılandırma seçeneklerini gösterir.
Bu sektördeki müşterilerimiz için hedeflediğimiz sonuçlar: Uyumluluk kriterinde ortalama +40% iyileşme; Red yönetiminin profesyonelleşmesi; Kayıtlı görüşmelerde ölçülebilir standart. Kendi ekibiniz için somut rakamlar bir demo görüşmesinde konuşulur.
Tüketici finansmanı için tipik kurulum 1-2 iş günü. İlk pratik aynı hafta.