Otomotiv satışında dönüşüm hunisi telefonla başlar ve showroom’da kapanır. Telefonda kaybedilen müşteri showroom’a gelmez. Saltana, bu telefon görüşmesini pratik fazına alır.
Otomotiv satış sürecinde dönüşüm hunisi açık bir sıralama izler: telefon görüşmesi, showroom ziyareti, test sürüşü, teklif, anlaşma. Her aşama bir önceki aşamaya bağımlıdır. Telefonda kaybedilen müşteri showroom ziyareti yapmaz; showroom’a gelmeyen müşteriye satış kapanmaz. Telefon görüşmesi, hunin’in ilk filtresidir ve diğer tüm aşamaların verimliliğini belirler.
Telefon görüşmesinin operasyonel hedefi, fiyat vermek değil showroom randevusu almaktır. Fiyat bilgisi, finansman koşulları ve stok durumu gibi bilgiler genellikle telefonda netleştirilemez; çünkü her müşteri için farklı bir hesap çıkar. Asıl beceri, telefonda doyurucu bir bağlam oluşturup müşteriyi showroom’a çekecek değer önerisini sunabilmektir.
Saltana, otomotiv bayileri için ürün hattına göre persona kadrosu, fiyat netliği talep eden müşteriler için ayrı senaryolar ve finansman diyalogları için tematik mini senaryolar sunar. Rubrik, randevu kapanışı kriterine yüksek ağırlık verir ve fiyat yönetimi kriterini ayrı bir başlık olarak izler.
Aşağıdaki itirazlar, bu sektörde temsilcilerin günlük olarak karşılaştığı tekrar eden kalıplardır. Saltana, bu itirazların her birini ayrı bir senaryo olarak yapılandırır ve karşılama pratiğini rubrikteki itiraz karşılama kriteri üzerinden ölçer.
“Direkt fiyatı söyleyin, sonra düşüneceğim.”
“Rakip bayide daha iyi teklif aldım.”
“Finansman koşulları nasıl, faiz oranı nedir?”
“Stokta var mı, ne zaman teslim edilir?”
“Test sürüşü yapmadan karar veremem.”
Mevcut aracını değiştirmek istiyor. Elektrikli ve hibrit modeller arasında kararsız. Detaylı teknik bilgi araştırıyor ve karşılaştırma yapıyor.
Araştırmacı, fiyat ve değer odaklı, kıyaslayıcı.
Müşteri iki model arasında kararsız ve telefonda detaylı teknik soru soruyor. Temsilcinin amacı, soruyu cevaplamayı geciktirmeden showroom’da test sürüşü için randevu almak.
Aşağıdaki diyalog, bu sektörde tekrarlayan kritik bir görüşme anının nasıl işlendiğini gösterir. Müşteri itirazı, temsilcinin yanıtı ve canlı koçluk ipucu, gerçek bir Saltana pratiğindeki akışla aynı yapıdadır.
Direkt fiyatı söyleyin, web sitesine baktım ama net rakam yok. Vaktim kısıtlı.
Anlıyorum Burak Bey, net rakamı mutlaka vereceğim. Bir şey sorabilir miyim, aracı çoğunlukla şehir içi mi, uzun yol mu kullanacaksınız? Buna göre size iki farklı teklif hazırlayabilirim.
Fiyatı geciktir, kullanım paternini sor.
Burak Arslan ile bir hibrit ve elektrikli karşılaştırması, test sürüşü randevusu senaryosu. Persona, rubrik, koç ipucu, her şey otomotiv bayileri için ayarlanmış. Bu görüntü, gerçek bir Saltana canlı görüşme ekranının birebir yapısıdır.
Araştırmacı, fiyat ve değer odaklı, kıyaslayıcı.
Fiyatı geciktir, kullanım paternini sor.
Sedan, SUV, hibrit ve elektrikli kategorileri için ayrı persona profilleri. Her kategorinin tipik alıcı motivasyonu farklı senaryolarda işlenir.
Telefonda kesin fiyat talep eden müşterilerle yapılan görüşmeler, zor zorluk seviyesindeki ana egzersizler arasındadır. Hedef, fiyat vermeden değer kurmaktır.
Faiz oranı, vade seçenekleri ve taksit yapılandırması gibi finansman konuları için ayrı mini senaryolar kurulur.
Rubrik şirket bazında ayarlanır. Aşağıdaki yapılandırma, otomotiv bayileri için Saltana’nın tipik başlangıç önerisidir. Kriter ağırlıkları, kurulum sürecinde şirketin önceliklerine göre yeniden hesaplanır.
Telefon görüşmesinden showroom ziyaretine dönüşümde ortalama yüzde 18 iyileşme
Ürün bilgisi rubrik kriterinde belirgin yükseliş
Fiyat itirazı yönetiminde standartlaşma
Şirkete özel persona kadrosu, gerçek müşteri itiraz kalıplarıyla.
Görüşmenin içinde, tek cümlelik bağlamsal yönlendirme.
Şirkete özel kriterler, ağırlıklar, zaman içindeki trendler.
Bu sektörde en sık karşılaşılan itiraz kalıplarından biri: “Direkt fiyatı söyleyin, sonra düşüneceğim.” Saltana, bu ve benzeri itirazları şirketinizin rubriğine göre ayrı ayrı senaryoya dönüştürür ve temsilcinin karşılama pratiğini canlı koçluk ipucu desteğiyle yaptırır.
Otomotiv bayileri için kurulan örnek persona: Burak Arslan, 35 · Yazılım Müdürü · İstanbul. Arka plan: Mevcut aracını değiştirmek istiyor. Elektrikli ve hibrit modeller arasında kararsız. Detaylı teknik bilgi araştırıyor ve karşılaştırma yapıyor. Ruh hali profili: Araştırmacı, fiyat ve değer odaklı, kıyaslayıcı.
Otomotiv bayileri için tipik rubrik yapılandırmasında öne çıkan kriterler: Ürün bilgisi (%30), Keşif (%20), Fiyat yönetimi (%15), Randevu kapanışı (%25). Bu ağırlıklar şirket bazında özelleştirilebilir. Rubrik sayfası detaylı yapılandırma seçeneklerini gösterir.
Bu sektördeki müşterilerimiz için hedeflediğimiz sonuçlar: Telefon görüşmesinden showroom ziyaretine dönüşümde ortalama yüzde 18 iyileşme; Ürün bilgisi rubrik kriterinde belirgin yükseliş; Fiyat itirazı yönetiminde standartlaşma. Kendi ekibiniz için somut rakamlar bir demo görüşmesinde konuşulur.
Otomotiv bayileri için tipik kurulum 1-2 iş günü. İlk pratik aynı hafta.