Telekom satışında üç temel arama tipi vardır: yeni sözleşme, yenileme ve win-back. Her birinin itiraz profili farklıdır. Saltana, bu üç arama tipini ayrı senaryo grupları olarak yapılandırır.
Telekom bayilerinde ve operatör çağrı merkezlerinde görüşme hacmi yüksektir ve temsilci devir hızı sektör ortalamasının üzerindedir. Yeni bir temsilcinin sahaya çıkması ile üretken hale gelmesi arasında geçen süre, operasyonel maliyetin belirleyici bileşenlerinden biridir.
Sözleşme yenileme aramaları, müşterinin halihazırda rakip teklifler aldığı bir ortamda yapılır. Win-back aramaları ise müşterinin zaten ayrılmış olduğu, yani güvenin kırıldığı bir ortamda gerçekleşir. İki durumda da ilk 30 saniyenin kalitesi, görüşmenin geri kalanını belirler.
Saltana, telekom bayileri için arama tipine göre ayrışan persona kadroları, tarife karşılaştırması ve cihaz yükseltme senaryoları, uyumluluk gereksinimlerini içeren rubrik yapılandırması sunar. Yenileme dönemlerinde pratik yoğunluğu otomatik olarak artırılabilir.
Aşağıdaki itirazlar, bu sektörde temsilcilerin günlük olarak karşılaştığı tekrar eden kalıplardır. Saltana, bu itirazların her birini ayrı bir senaryo olarak yapılandırır ve karşılama pratiğini rubrikteki itiraz karşılama kriteri üzerinden ölçer.
“Rakip operatör daha ucuz teklif verdi.”
“Sözleşme bitmeden değiştirmek istemiyorum.”
“Cihazı zaten aldım, tarifeyi niye değiştireyim?”
“Geçen sefer söylediğiniz fiyat tutmadı.”
“İnternet hızından memnun değilim, niye devam edeyim?”
Mevcut sözleşmesi bu ay bitiyor. Rakip operatörden daha uygun bir teklif almış. Mevcut operatöründen memnun ama fiyata duyarlı.
Kararsız, fiyat odaklı, ama geçiş zahmetinden çekiniyor.
Müşterinin sözleşmesi bu ay bitiyor ve rakip operatörden alternatif teklif almış. Temsilcinin amacı, müşteriyi doğrudan fiyat savaşına girmeden mevcut hat avantajlarıyla tutmak.
Aşağıdaki diyalog, bu sektörde tekrarlayan kritik bir görüşme anının nasıl işlendiğini gösterir. Müşteri itirazı, temsilcinin yanıtı ve canlı koçluk ipucu, gerçek bir Saltana pratiğindeki akışla aynı yapıdadır.
Rakip operatör aynı paketi yüzde 20 daha ucuza verdi. Niye sizde kalayım?
Anlıyorum Serkan Bey, fiyat farkı önemli. Bir şey sorabilir miyim, rakip teklifte taahhüt süresi ne kadar ve mevcut numaranızın taşınma süreci dahil mi?
Fiyata doğrudan girme, geçiş maliyetini sorgulat.
Serkan Aydın ile bir sözleşme yenileme, rakip teklif karşılaştırması senaryosu. Persona, rubrik, koç ipucu, her şey telekom bayileri için ayarlanmış. Bu görüntü, gerçek bir Saltana canlı görüşme ekranının birebir yapısıdır.
Kararsız, fiyat odaklı, ama geçiş zahmetinden çekiniyor.
Fiyata doğrudan girme, geçiş maliyetini sorgulat.
Yeni sözleşme, yenileme ve win-back aramaları için ayrı senaryo grupları yapılandırılır. Her grubun kendi persona kadrosu ve zorluk dağılımı vardır.
Rakip operatör teklifini elinde tutan müşteriyle yapılan görüşmeler, zor zorluk seviyesinde temel egzersiz olarak yer alır.
Toplu sözleşme yenileme dönemlerinde haftalık pratik hedefleri otomatik olarak artırılır. Ekibin dönem öncesinde hazırlanması sağlanır.
Rubrik şirket bazında ayarlanır. Aşağıdaki yapılandırma, telekom bayileri için Saltana’nın tipik başlangıç önerisidir. Kriter ağırlıkları, kurulum sürecinde şirketin önceliklerine göre yeniden hesaplanır.
Sözleşme yenileme oranında ortalama yüzde 15 iyileşme
Yeni temsilcinin ilk haftada hat kalitesine ulaşması
Win-back aramalarında standart görüşme yapısı
Şirkete özel persona kadrosu, gerçek müşteri itiraz kalıplarıyla.
Şirkete özel kriterler, ağırlıklar, zaman içindeki trendler.
XP, seri, rozet, liderlik tablosu. Davranış inşası için.
Bu sektörde en sık karşılaşılan itiraz kalıplarından biri: “Rakip operatör daha ucuz teklif verdi.” Saltana, bu ve benzeri itirazları şirketinizin rubriğine göre ayrı ayrı senaryoya dönüştürür ve temsilcinin karşılama pratiğini canlı koçluk ipucu desteğiyle yaptırır.
Telekom bayileri için kurulan örnek persona: Serkan Aydın, 29 · Grafik Tasarımcı · Antalya. Arka plan: Mevcut sözleşmesi bu ay bitiyor. Rakip operatörden daha uygun bir teklif almış. Mevcut operatöründen memnun ama fiyata duyarlı. Ruh hali profili: Kararsız, fiyat odaklı, ama geçiş zahmetinden çekiniyor.
Telekom bayileri için tipik rubrik yapılandırmasında öne çıkan kriterler: Empati (%15), Keşif (%20), Ürün ve tarife bilgisi (%25), İtiraz karşılama (%25). Bu ağırlıklar şirket bazında özelleştirilebilir. Rubrik sayfası detaylı yapılandırma seçeneklerini gösterir.
Bu sektördeki müşterilerimiz için hedeflediğimiz sonuçlar: Sözleşme yenileme oranında ortalama yüzde 15 iyileşme; Yeni temsilcinin ilk haftada hat kalitesine ulaşması; Win-back aramalarında standart görüşme yapısı. Kendi ekibiniz için somut rakamlar bir demo görüşmesinde konuşulur.
Telekom bayileri için tipik kurulum 1-2 iş günü. İlk pratik aynı hafta.