Sigorta satışında müşteri savunmadan başlar, uyumluluk dilini doğru kullanmak zorunludur ve temsilci devir hızı yapısal olarak yüksektir. Saltana, bu üç gerçeği aynı anda ele alan bir kurulum sunar.
Türk sigorta acentelerinde satış görüşmelerinin yapısal zorluğu üç boyutludur. Birinci boyut müşteri tarafındadır: müşteri telefonu açtığında, “bana bir şey satılıyor” algısı ilk on saniye içinde tetiklenir; bu algı atlatılamazsa görüşme reddedilir. İkinci boyut ekibin yapısındadır: temsilci devir hızı yüksek olduğu için her ayrılan temsilciyle birlikte örtük bilgi de şirketten ayrılır. Üçüncü boyut regülasyondadır: tamamlayıcı sağlık, hayat sigortası ve emeklilik ürünlerinde belirli bilgilendirme cümlelerinin atlanması, hem müşteri hem kurum için hukuki risk doğurur.
Bu üç boyut, geleneksel eğitim yöntemleriyle eş zamanlı olarak ele alınamamıştır. Sınıf ortamında verilen iki günlük bir eğitim, üç ay sonra büyük ölçüde unutulur. Team leader’ın gerçek aramaları dinleyerek koçluk vermesi, hem ölçek bakımından sınırlıdır hem de zamanlama bakımından geç kalır.
Saltana, sigorta acenteleri için her ürün hattında ayrı persona kadrosu, ayrı senaryo kitaplığı ve ürüne özel rubrik ağırlıkları sunar. Uyumluluk gerektiren cümleler, rubriğin doğrudan bir kriteri olarak ölçülür; temsilcinin bu cümleleri atlama olasılığı yapısal olarak azalır.
Aşağıdaki itirazlar, bu sektörde temsilcilerin günlük olarak karşılaştığı tekrar eden kalıplardır. Saltana, bu itirazların her birini ayrı bir senaryo olarak yapılandırır ve karşılama pratiğini rubrikteki itiraz karşılama kriteri üzerinden ölçer.
“Ben zaten başka bir acente ile çalışıyorum, neden değişeyim?”
“Rakipten daha düşük bir fiyat aldım.”
“Geçen sene hasar verdim, şimdi kimse poliçe yapmak istemiyor.”
“Ailemle konuşayım, sonra dönerim.”
“Bu kadar geniş kapsama gerek yok, en uygun olanı söyleyin.”
İki çocuklu, yeni bir konut almış, kasko yenileme dönemi geldi. Üç yıldır rakip acente ile çalışıyor; bu yıl rakip acente fiyat artışı yaptı.
Temkinli, mevcut acentesine alışkın, ama fiyat baskısı altında.
Müşteri, rakip acentenin sunduğu fiyatı elinde tutuyor ve pazarlık yapmak istiyor. Temsilcinin amacı, doğrudan fiyat savaşına girmeden ürünün gerçek kapsam farkını ortaya çıkarmak.
Aşağıdaki diyalog, bu sektörde tekrarlayan kritik bir görüşme anının nasıl işlendiğini gösterir. Müşteri itirazı, temsilcinin yanıtı ve canlı koçluk ipucu, gerçek bir Saltana pratiğindeki akışla aynı yapıdadır.
Biz zaten rakip acenteyle çalışıyoruz, fiyatları sizden yüzde 15 daha düşük. Niye değişelim?
Anlıyorum Mehmet Bey, fiyat tabii önemli. Bir şey sorabilir miyim, rakip teklifte cam kırılması ve mini hasarlar da kapsam dahilinde mi?
Doğrudan fiyat karşılaştırmasına girme, önce kapsamı sorgulat.
Mehmet Yıldız ile bir kasko yenilemede rakip fiyat itirazı senaryosu. Persona, rubrik, koç ipucu, her şey sigorta acenteleri için ayarlanmış. Bu görüntü, gerçek bir Saltana canlı görüşme ekranının birebir yapısıdır.
Temkinli, mevcut acentesine alışkın, ama fiyat baskısı altında.
Doğrudan fiyat karşılaştırmasına girme, önce kapsamı sorgulat.
Kasko, sağlık, hayat, konut ve DASK için ayrı persona kadroları üretilir. Her ürün hattının tipik müşteri profili, satış ekibinin pratik yaptığı persona havuzunda temsil edilir.
Mevzuat gereği söylenmesi gereken bilgilendirme cümleleri rubrikte ayrı bir kriter olarak yer alır. Atlanan cümleler hem temsilciye hem manager’a görünür kılınır.
Önceki hasar geçmişi olan müşterilerle yapılan zorlu yenileme görüşmeleri, zor zorluk seviyesinde bağımsız bir senaryo grubu olarak yer alır.
Rubrik şirket bazında ayarlanır. Aşağıdaki yapılandırma, sigorta acenteleri için Saltana’nın tipik başlangıç önerisidir. Kriter ağırlıkları, kurulum sürecinde şirketin önceliklerine göre yeniden hesaplanır.
Yeni temsilci için ramp-up süresi 4 haftadan 2 haftaya iner
İtiraz karşılama rubrik kriterinde ortalama yüzde 35 iyileşme
Team leader haftada ortalama 8 saat operasyonel zaman kazanır
Şirkete özel persona kadrosu, gerçek müşteri itiraz kalıplarıyla.
Görüşmenin içinde, tek cümlelik bağlamsal yönlendirme.
Şirkete özel kriterler, ağırlıklar, zaman içindeki trendler.
Bu sektörde en sık karşılaşılan itiraz kalıplarından biri: “Ben zaten başka bir acente ile çalışıyorum, neden değişeyim?” Saltana, bu ve benzeri itirazları şirketinizin rubriğine göre ayrı ayrı senaryoya dönüştürür ve temsilcinin karşılama pratiğini canlı koçluk ipucu desteğiyle yaptırır.
Sigorta acenteleri için kurulan örnek persona: Mehmet Yıldız, 45 · İnşaat Mühendisi · Bursa. Arka plan: İki çocuklu, yeni bir konut almış, kasko yenileme dönemi geldi. Üç yıldır rakip acente ile çalışıyor; bu yıl rakip acente fiyat artışı yaptı. Ruh hali profili: Temkinli, mevcut acentesine alışkın, ama fiyat baskısı altında.
Sigorta acenteleri için tipik rubrik yapılandırmasında öne çıkan kriterler: Empati (%20), Uyumluluk (%15), Ürün bilgisi (%25), İtiraz karşılama (%25). Bu ağırlıklar şirket bazında özelleştirilebilir. Rubrik sayfası detaylı yapılandırma seçeneklerini gösterir.
Bu sektördeki müşterilerimiz için hedeflediğimiz sonuçlar: Yeni temsilci için ramp-up süresi 4 haftadan 2 haftaya iner; İtiraz karşılama rubrik kriterinde ortalama yüzde 35 iyileşme; Team leader haftada ortalama 8 saat operasyonel zaman kazanır. Kendi ekibiniz için somut rakamlar bir demo görüşmesinde konuşulur.
Sigorta acenteleri için tipik kurulum 1-2 iş günü. İlk pratik aynı hafta.